אז מה שלומך? באמת? (או: רשימת מחשבות שלי על מוצר ואמפתיה)
כשהקמנו את Laliway החלטנו שאנחנו רוצות לשים את הפוקוס על הלקוחות שלנו. לייצר עבורן מקום שבו הן יוכלו להרגיש בנח, בבית ובעיקר מקום שבו יבינו אותן, יכילו אותן ולא ישפטו אותן.
כל מי שמצטרפת אלינו עושה חתיכת שינוי משמעותי בחיים שלה והיה לנו ברור שכדי לייצר מוטיבציה אמיתית לשינוי ולהצליח לשבור את המחסומים האלה, חייב להיות פה משהו נוסף. משהו אישי מאוד, קרוב ואמיתי.
**
כדי לעמוד במשימה הזו החלטנו שכל מי שהופכת ללקוחה שלנו תקבל את היחס הכי טוב שאנחנו מכירות. ובמילים אחרות, שניתן להן את היחס שאנחנו היינו חולמות לקבל מחברה שהחלטנו להשתמש במוצר שלה. אפשר לקרוא לזה שירות לקוחות או קאסטמר סקסס, זה לא באמת משנה. מה שמשנה זה מה שיש בפנים - איך מייצרים מערכת יחסים ברמה כזו עם הלקוחות שלנו?
**
כשהתחלנו לחקור את הנושא, ניסינו לחשוב איפה בעצם הרגשנו את ההרגשה הזו שאנחנו מחפשות לתת אצלנו במוצר. פנינו באופן טבעי לחפש מוצרים טכנולוגיים שמצליחים לייצר משהו כזה. ואז, זה הכה בנו.
במאפייה מתחת לבית שלנו.
המקום הזה מנוהל על ידי זוג מהמם שבאופן כל כך טבעי מייצרים בדיוק את מה שאנחנו מחפשות. אי אפשר להסביר לגמרי במילים את ההרגשה הזו שיש לנו כל פעם שאנחנו נכנסות לשם. הרגשה של בית. הרגשה שמישהו מכיר אותי, מחכה לי וממש אבל ממש רוצה לעזור לי כדי שיהיה לי טוב יותר.
ברגע הראשון זה יכול להישמע קצת מצחיק, אבל אני באמת חושבת שיש להם את חויית השמתמשת הכי טובה שנתקלתי בה כבר שנים. ומה שיפה זה שלא מדובר בחנות משופצת ומתוקתקת וזה לא שהאביזרים שלהם הכי חדשניים. זה הרבה יותר עמוק מזה - יש שם משהו שגורם לי להנות כל כך מהחוויה, שלא מאכזב אותי, שעושה לי טוב בלב ונותן לי הרגשה אמיתית של קרבה ואכפתיות.
**
וזה בדיוק מה שאנחנו מנסות ליצור אצלנו במוצר. אם הייתי צריכה להגדיר את זה במילה אחת זו אמפתיה.
פעם שמעתי את ד״ר טל בן שחר מספר על אחד המרצים שלו באוניברסיטה. שהיה עובר ושואל כל סטודנט שנכנס לשיעור מה שלומו. אבל אז, בניגוד לשאר האנשים הוא היה עוצר רגע, מסתכל להם בעיניים ואומר: באמת. מה שלומך? באמת?
וזה מבחינתי כל ההבדל. וזה גם האתגר הכי גדול.
**
אחד הדברים הכי מרתקים בעיניי זה איך אנחנו כחברה יכולות להפוך את הפילוסופיה שלנו לפרקטיקה? איך אנחנו יכולות להכניס את זה למוצר ככה שיקבל ביטוי בתכל׳ס, ביום יום?
חשוב להבין, להחלטה הזו יש השלכות ומחירים. זה אומר שאנחנו משקיעות בזה המון זמן בפועל וזה אומר בהכרח שיש לזה עלות כלכלית לא קטנה בכלל. וכשיושבים מול האקסל זה עלול להיראות בעייתי מאוד. למה להוציא על זה כל כך הרבה משאבים? איך אפשר לעשות את זה בסקייל גדול?
אני חושבת שבדיוק במקומות האלה הפילוסופיה נמדדת. הפאונדר של זאפוס (חברת האונליין הכי גדולה למכירת נעליים - שווה ממש לקרוא עליהם!) אמר את זה ממש יפה - איך אתם יכולים לדעת שאתם נותנים ביטוי לפילוסופיה שלכם? כשאתם יודעים שאף אחד מהמתחרים שלכם לא יעשה את זה כי זה לא ״משתלם״ כלכלית.
**
אמפתיה היא משהו שקשה לכמת באקסל, אין לזה באמת מספר. זה משהו שברגע שמרגישים אותו פשוט יודעים. ואני מאמינה בכל ליבי שזה גם מוכיח את עצמו כלכלית בטווח הארוך.
כי אם חושבים על זה רגע - מתי בפעם האחרונה הרגשנו - מחברה, עסק או אפילו אנשים שמסביבנו - שלמישהו אכפת מה שלומנו. באמת.
